V posledních letech se horká linka stala rozšířenou formou informování obyvatelstva o zboží a službách. Aktivně ho využívají velké výrobní společnosti, obchodní řetězce a zástupci středních podniků. Takové akce často organizují státní instituce a federální a regionální orgány, aby občanům vysvětlily jakýkoli aktuální problém. Podstata horké linky nezávisí na stavu jejího iniciátora a snižuje se na následující: osoba položí otázku po telefonu a okamžitě obdrží kompetentní odpověď.
Je to nutné
- - provozovna;
- - samostatné telefonní číslo nebo telefonní čísla;
- - personál.
Instrukce
Krok 1
Určete čas a čas horké linky pro vaši organizaci. Může být konstantní, periodický nebo jednorázový, nepřetržitý nebo s pevným časem pro příjem hovorů. Doba trvání přímo závisí na cílech, kterých chcete dosáhnout. Například poskytovatel internetových služeb má zájem poskytovat svým zákazníkům nepřetržitou telefonickou podporu. Na univerzitě je vhodné zřídit horkou linku při přijímacích zkouškách a pouze ve dne.
Krok 2
Zvolte způsob příjmu hovorů: samostatně nebo prostřednictvím zaměstnanců specializovaných call center. V druhém případě si ušetříte mnoho technických problémů. Naše vlastní „horká linka“však zkracuje čas na odstranění nedostatků v práci. Zákaznická volání jsou přijímána vašimi zaměstnanci, kteří jsou si dobře vědomi výrobních nuancí a mohou rychle kontaktovat ty správné specialisty, aby objasnili spory. Kromě toho, počínaje jakoukoli možností, budete v průběhu času schopni změnit mechanismus horké linky na pohodlnější.
Krok 3
Pokud se rozhodnete využívat pouze interní zdroje, postarejte se o přidělení samostatných telefonních čísel pro horkou linku po celou dobu její platnosti. Navštivte několik pevných a mobilních operátorů ve vaší oblasti. Zjistěte následující body: náklady na jednu minutu rozhovoru, přítomnost měsíčního poplatku, schopnost připojit vícekanálové číslo, přítomnost snadno zapamatovatelných čísel, výše slevy pro dlouhodobou spolupráci, podmínky předčasného ukončení smlouvy, zóna spolehlivého příjmu signálu pro mobilní operátory atd. Podepište smlouvu s nejvhodnější společností.
Krok 4
Pro zaměstnance horké linky přidělte samostatnou místnost. Místnost musíte vybavit pohodlným kancelářským nábytkem a počítačovým vybavením. Poskytněte operátorům přístup k internetu, zadejte samostatnou e-mailovou adresu. Tím se zvýší efektivita interakce mezi operátory a dalšími specialisty společnosti. Pokud je to možné, zajistěte elektronickou registraci příchozích hovorů. Pokud nemáte speciální počítačový program, můžete vést záznamy na základě libovolného tabulkového editoru, například Excel.
Krok 5
Vyškolte personál horké linky. Vyberte si kompetentní, proaktivní lidi s dobrou reakcí a analytickou myslí. Zvažte přívětivost a odolnost vůči stresu jako další plus. Vaši zaměstnanci budou muset komunikovat s různými lidmi, rychle řešit složité, možná i konfliktní situace. Zamyslete se nad harmonogramem práce pro každého, jasně definujte čas začátku a konce práce, přestávku na oběd. Nezapomeňte zahrnout několik dalších 10-15minutových přestávek, během nichž mohou zaměstnanci opustit kancelář a jak se říká, „nadechnout se“.
Krok 6
Vypracovat pokyny pro vedení telefonních rozhovorů. Provozovatel by měl jako první pozdravit volajícího zákazníka, jasně vyslovit název organizace a jeho jméno nebo příjmení. Pak se například zeptejte: „Jak vám mohu pomoci?“a pozorně poslouchejte osobu, aniž byste ji přerušili a kladli objasňující otázky. Přemýšlejte také o jednotném ukončení konverzace.
Krok 7
Poskytněte každému operátorovi seznam telefonních čísel a dalších kontaktů zaměstnanců organizace a seznam problémů, které jsou v jejich kompetenci. Pokuste se předpovědět nejcitlivější témata, kterým mohou pracovníci horké linky čelit, předem je analyzujte a připravte několik možností odpovědí.
Krok 8
Inzerujte svou horkou linku. Umístěte reklamy do novin, časopisů, rozhlasu a televize. Nezapomeňte na „slovo z úst“, které není efektivnější než tradiční média: řekněte svým přátelům, kamarádům, klientům o vašich plánech, požádejte je, aby informace předali svým známým. Vytiskněte číslo horké linky na obal svých produktů nebo na speciální letáky, které lze umístit na vývěsky nebo rozdávat na ulici.
Krok 9
Analyzujte práci horké linky jeden týden po jejím otevření. Do této doby nashromáždíte dostatek materiálu k určení silných a slabých stránek události.
